Mondelinge vragen ‘Resultaat serviceregels’
Geschreven op: | Door: Bert Waterman
De gemeente deelde via de website en sociale media de resultaten van de naleving van de serviceregels over het eerste kwartaal van dit jaar.
Serviceregels zijn afspraken over de kwaliteit van de dienstverlening die de inwoner van de
gemeente mag verwachten.
De PCW vindt het een goede zaak dat deze rapportages worden gepubliceerd zodat de kwaliteit van onze dienstverlening aan onze inwoners aandacht krijgt.
Als PCW hebben we de volgende vragen aan het college:
1. Op een aantal servicenormen zijn goede resultaten bereikt, op een aantal aanmerkelijk minder. Dit geldt vooral voor het terugbellen bij terugbelafspraken binnen de gestelde norm: resultaat: 63%, en voor de afwikkeling van klachten: Daarvan is slechts 30% binnen de termijn behandeld. Kunt u aangeven wat de oorzaken hiervan zijn en wat u voor maatregelen neemt om de resultaten te verbeteren?
2. Kan in het vervolg een korte toelichting bij de minder goed behaalde resultaten in de rapportage worden opgenomen?
3. Wordt de werking van de servicenormen periodiek geëvalueerd?
Burgemeester Nieuwenhuis gaf de volgende reactie:
1. Goed dat deze vragen over dit onderwerp worden gesteld. Wij hebben dienstverlening hoog in het vaandel staan. Inwoners moeten makkelijk contact kunnen leggen bij de gemeente. Wij zijn er voor hen en zij niet voor ons. We leggen daarom de lat voor ons zelf hoog. Terecht dat er gesignaleerd wordt dat het in een aantal gevallen goed gaat en in een aantal gevallen niet. Het klopt dat een aantal normen niet zijn gehaald. Daarvoor zijn een aantal oorzaken aan te wijzen: Corona in een aantal gevallen, ook plotselinge werkdruk door de komst van de Oekraïners of soms ook minder capaciteit als gevolg van ziekte. De scores krijgen in de organisatie
de nodige aandacht. Medewerkers houden elkaar scherp hierop. Ten aanzien van de klachten is het echt een personeelstekort en daarom gaan we capaciteit inhuren.
2. Ja, de toelichting zal in het vervolg worden opgenomen.
3. De evaluatie gebeurt nog niet integraal maar wel op onderdelen. Ook naar de haalbaarheid wordt periodiek gekeken, soms is het nodig om de norm tijdelijk bij te stellen en gefaseerd te verhogen om haalbare doelen te stellen.
Hier vind u de link naar het item op de site van gemeente Waddinxveen
Bert Waterman
Raadslid PCW
